مقالات
مهارت های مورد نیاز جهت تسهیلگری جلسات آنالیز علل ریشهای
برخی مهارت های مورد نیاز جهت تسهیلگری جلسات آنالیز علل ریشهای
سید سهند سبطی
مشاور مهندسی قابلیت اطمینان و مدیریت دارایی
عنوان مقاله: برخی مهارت های مورد نیاز جهت تسهیلگری جلسات آنالیز علل ریشه ای
با هم کار کردن برای دستیابی به اهداف بزرگ همیشه بخشی از تجربیات بشر خواهد بود و موفیقت بستگی به مهارت افراد و شجاعتِ فردی برای روبرو شدن با اجماع گروهی دارد.
ایروینگ جنیس
انجام یک آنالیز علل ریشهای خرابی میتواند به صورت فردی یا گروهی صورت پذیرد. اما بهترین نتیجه اغلب زمانی حاصل میشود که آنالیز توسط یک گروه از کارشناسان آگاه که به درستی رهبری میشوند، پیگیری شود. آنالیز موثر و کارآمد جهت بررسی خرابیهای پیچیده، اغلب نیازمند مشارکت نمایندگان گروههای کاری مختلف از واحدهای متفاوت است. در موارد متعدد جهت بررسی یک خرابی، متولیان برگزاری آنالیز ناگزیرند از نمایندگان واحدهایی چون عملیات، تعمیرات و مهندسی برای شرکت در جلسه آنالیز دعوت به عمل آوردند. این کار به بررسی همه جانبه مسئله کمک کرده و این امکان را میسر میسازد تا عوامل موثر بر خرابی از منظرهای مختلف مورد بررسی قرار گیرد. به تجربه ثابت شده که بسیاری از علل خرابی تجهیز ممکن است از دید گروههای تعمیراتی دور بمانند در حالی که بهرهبرداران تجهیز با توجه به موقعیت کاری خود نسبت به تجهیز و نزدیکی به تجهیزات از برخی از این گونه علل و مکانیزم عملکرد آنها مطلعتر هستند. این آگاهی ناشی از تماس مداوم و نزدیک گروههای بهرهبردار با تجهیز است. به همین دلیل حضور افراد از گروههای کاری مختلف، به ویژه تعمیرات و عملیات در افزایش اثر بخشی آنالیز موثر است. از طرف دیگر دعوت از گروههای کاریای که پیادهسازی راهکارهای پیشنهادی، نیازمند مشارکت جدی و فعال واحدهای ایشان است، روند پیادهسازی راهکارهای پیشنهایِ منتخب جهت جلوگیری از تکرار خرابی را تسهیل و هموار میکند.
اما حضور افراد از واحدهای مختلف در جلسه آنالیز که اغلب از منظرهای مختلف که متناسب با واحد کاری ایشان است به مسئله نگاه میکنند، مدیریت جلسه را دشوار میسازد، زیرا در مواردی ممکن است اختلاف نظر بین این افراد بسیاری جدی بوده و منجر به مجادله شود. این گونه مجادلهها در صورت عدم مدیریت صحیح میتوانند باعث دلخوری افراد و عدم مشارکت موثر ایشان در آنالیز خرابی گردند و یا در بهترین حالت موجب افزایش زمان آنالیز و افزایش هزینههای مرتبط به برگزاری آنالیز شوند. بنا بر این نیاز است تا یک فرد پرتجربه که از آگاهی کافی نسبت به روش آنالیز علل ریشهای برخوردار است و به هیچ یک از واحدهای دعوت شده در آنالیز وابسته نیست و در عین حال مهارتهای لازم جهت مدیریت جلسه را در سطحی قابل قبول آموخته و اجرایی میکند، مدیریت جلسه یا به اصطلاح تسهیلگری جلسه را بر عهده بگیرد. یک گروه بدون رهبر فقط یک جمعیت است، و یک کارگروه آنالیز علل ریشهای بدون یک تسهیلگر حرفهای فقط یک گروه حل مسئله سنتی و نارکارآمد خواهد بود.
در ادامه برخی از مهمترین مهارتهای لازم برای یک تسهیلگر تشریح شده است.
جمع آوری مستندات:
یک تسهیلگر خوب نیاز نیست که همه چیز را در مورد مسئله بداند. در اغلب موارد اینکه تسهیل گر هیچ چیز در مورد مسئله نداند و در عوض به همان مقدار در مورد چگونگی جمع آوری اطلاعات مرتبط به خرابی آگاهی داشته باشد، یک مزیت بزرگ است.
هدف تسهیلگر ساده سازی و ارتقای کیفی فرآیند حل مسئله است. در اغلب روشهای آنالیز علل ریشهای، جمع آوری اطلاعات یک فرآیند مستمر است که کمی بعد از وقع خرابی آغاز میشود. هدف از این فرآیند یافتن هر نوع اطلاعاتی در مورد خرابی است که احتمالا حین آنالیز به عنوان مستندات مورد نیاز جهت پشتیبانی یا رد علل بیان شده به کار میآیند. در عین حال جمعآوری این اطلاعات اغلب یک وظیفه فردی نیست. یک تسهیلگر ماهر باید بتواند با برنامه ریزی درست، فعالیتهای مرتبط به گردآوری اطلاعات و مستندات خرابی را به افراد مورد اطمینان در کارگروه تخصیص دهد.
در فرآیند جمع آوری اطلاعات و مستندات، سرعت عمل اغلب ضروری است. زیرا ممکن است مستندات خرابی به صورت عمدی یا سهوی با گذشت زمان از بین برود. به همین دلیل نیاز است تا تسهیلگر به سرعت در خصوص گردآوری اطلاعات، شواهد و مستندات اقدام کند.
تسهیلگر باید اطلاعات ثبت شده در سیستمهای کنترلی را در اسرع وقت ثبت و ضبط نماید و شاهدین حادثه یا خرابی و دیگر افراد موثر یا متاثر از حادثه را شناسایی کند. همچنین بهتر است از تجهیزات آسیب دیده و محل متاثر از خرابی عکس برداری نماید. برخی از این اطلاعات در طول آنالیز میتوانند نقشی کلیدی داشته باشند. در بسیاری موارد ثبت و ضبط و گردآوری قطعات موثر یا متاثر از خرابی اطلاعات ارزشمندی را در اختیار کارگروه آنالیز قرار میدهد که میتوانند در شناسایی راهکارهای مناسب جهت جلوگیری از تکرار مشکل، راهگشا باشند.
به منظور ارتقاء و تسهیل فرآیند جمع آوری اطلاعات، تسهیلگر باید به تجهیزات لازم جهت گردآوری مستندات، مجهز شود. برخی از این تجهیزات که اغلب مورد استفاده قرار میگیرند عبارتند از:
- دوربین دیجیتال
- کاغذ و مداد
- دستورالعملهای مصاحبه
- چک لیست حفاظت شواهد
- کاغذ شبکه بندی شده برای نقشه برداری
- نوار اندازه گیری
- چراغ قوه
- برچسب و نوار زرد رنگ مرز بندی کننده
- خط کش فولادی
- ماژیک علامت گذار
- کسیههای پلاستیکی بدون منفذ جهت حفاظت از قطعات حساس و کوچک
- ضبط صوت
- ذره بین
- آهن ربا
- پارچه کهنه
- بطریهای نمونه برداری
- آینه بازرسی
توانایی در مصاحبه اثربخش با شاهدین حادثه و خرابی و همچنین افراد موثر و متاثر از مسئله یکی از مهمترین مهارت های مورد نیاز یک تسهیلگر است. اغلب در چنین مصاحبههایی اطلاعات بسیار ارزشمندی برای کارگروه مشخص میشود و سرنخهای مفیدی برای پیگیری علل خرابی بدست میآید.
وجود یک دستورالعمل جهت جمعآوری شواهد میتواند فرآیند جمع آوری اطلاعات را برای تسهیلگر سادهتر نماید، همچنین بهرهگیری از چک لیستهای مناسب، فرآیند جمع آوری مستندات را نظامند میکند. نمونهای از آیتمهای چنین چک لیستهایی در ادامه آورده شده است.
- ثبت و ضبط شرایط و موقعیت محیطی که خرابی در آن روی داده است
- ثبت و ضبط شرایط تجهیزات احتمالا موثر در خرابی و تجهیزات متاثر از خرابی
- ثبت و ضبط شرایط ابزار احتمالا موثر در خرابی
-بررسی سوابق تعمیراتی مرتبط به تجهیزات خراب و مستندات مرتبط به گردش کار تعمیرات
- ثبت و ضبط شرایط عملیاتی تجهیز پیش از خرابی
-بررسی و گردآوری قوانین و استانداردهای حاکم بر شرایط عملیاتی تجهیز
- بررسی و گردآوری رویههای کاری مرتبط به تجهیز و دستورالعملهای تعمیراتی و عملیاتی
- نقشههای فنی مرتبط به تجهیز
-گزارشهای اپراتورهای بهرهبردار تجهیز
- درخواست کارهای صادر شده برای بهرهبرداری و تعمیرات تجهیز
- بررسی سوابق نظارتی بر عملکرد تجهیز
- بررسی سوابق کیفی مرتبط به عملکرد تجهیز
-شناسایی شاهدین حادثه و خرابی و مصاحبه با ایشان
-شناسایی پرسنل عملیات و تعمیرات تجهیز خرابی و مصاحبه با ایشان
تشکیل کارگروه آنالیز
تسهیلگر باید بر اساس اطلاعات جمع آوری شده اولیه از خرابی، خبره ترین کارشناسان مرتبط به خرابی تجهیز را از واحدهای مختلف درگیر با مسئله برای انجام آنالیز دعوت کند. این افراد بهتر است ضمن داشتن دانش فنی بالا نسبت به موضوع، از مهارت لازم برای انجام کارهای گروهی برخوردار باشند. همچنین بهتر است تسهیلگر نسبت به دعوت از افرادی که بیم میرود روند آنالیز را به دلایل متعصبانه منحرف کنند، پرهیز کند.
اغلب روشهای آنالیز علل ریشهایِ گروهی بر مبنای قوانین حاکم بر جلسات طوفان فکری اداره میشوند. این کار معمولا در مرحله تشکیل شبکه علت و معلولی حاکم بر مسئله و ارایه راهکارهای پیشنهای رنگ و بوی بیشتری دارد. به همین دلیل لازم است قواعد حاکم بر چنین جلساتی در ابتدای تشکیل کارگروه به صورت شفاف به تمام اعضاء گوشزد شود.
برخی از مهمترین این قواعد عبارتند از:
1-هر کس باید تلاش کند تا به طور مجدانه، همه نقطه نظرات دیگر افراد حاضر در کارگروه را درک کند.
2-شکایت، مقایسه، یا رقابت در خصوص بیان علل و راهکارهای پیشنهادی مجاز نیست.
3-هدف رفع کردن مسئله است نه سرزنش کردن افراد.
5-جلسه طوفان فکری یک گفت و گوی باز است؛ و قضاوت یا بیان نتایج تا مرحله مربوطه مجاز نیست.
6-جواب مطلقی وجود ندارد و کارگروه به دنبال آن نیست. هدف از آنالیز، جستجوی بهترین راه حلها است.
7- در جلسات طوفان فکری در مورد راهکارهای پیشنهادی بحث نمیشود.
9- صبور بودن در طی آنالیز از ضروریات انجام کار است.
10-از مکالمات متفرقه به جد پرهیز شود.
11-تمرکز کارگروه در مرحله تشکیل شبکه علت و معلولی باید بر روی شناسایی علل و شواهد مکمل آن باشد.
12-همه چیز در بحث آزاد است اما تسهیلگر این حق را دارد که بحث را به سمت دنبال کردن علل مبتنی بر شواهد هدایت کند.
کیفیت کارگروه آنالیز به مهارت تسهیلگر در شناسایی افراد واجد شرایط برای حضور در جلسات آنالیز و مهارت تسهیلگر در مدیریت زمان جلسات و بحث های جانبی دارد.
تشکیل شبکه علت و معلولی
تسهیگر باید در این مرحله از یک گفت و گوی باز استقبال کند. اجازه هیچ قضاوتی در خصوص علل بیان شده ندهد؛ اگر کسی قضاوت کرد، قوانین جلسه را به وی یادآوری نماید. با توجه به جو حاکم بر جلسات طوفان فکری، تسهیلگر باید افراد را برای بیان نقطه نظرات خود تشویق و حتا تهییج نماید. طبیعی است که در این حالت تسهیلگر احساس میکند که کنترل جلسه را از دست داده است. این احساس بسیار معمول است و میتواند 20 الی 30 دقیقه به طول انجامد.
تشکیل شبکه علت و معلولی، خیلی شبیه کار کردن روی یک پازل است. هیچ چیز واضح نیست تا اینکه چند تکه در کنار هم قرار میگیرند. سپس تکههای بعدی راحتتر به مجموعه اضافه میشوند. بعد از چند بار تجربه کردن این عمل، تسهیلگر اعتماد به نفس کافی را بدست میآورد و به صورت معمول احساس خارج از کنترل بودن جلسه را شناسایی میکند. یک تسهیلگر خوب، به دقت گوش کرده و بدون توجه به اینکه کجای پازل قرار دارد، هر علتی را که می شنود، وارد شبکه علت و معلولی میکند. اگر یک علت، ارزشمند باشد، در شبکه باقی خواهد ماند؛ اما اگر معتبر و ارزشمند نباشد، کنار گذاشته خواهد شد. تسهیلگر با تجربه، وقت خود و کارگروه را با تلاش برای قضاوت کردن دلایل تلف نمیکند و تا جای ممکن بحثهای اضافی را با پرسیدن مستمر و مکرر پرسش "چرا"، و سپس قرار دادن علل بیان شده در شبکه علت و معلولی کوتاه میکند. این مهارت مهم، تمرکز افراد را حفظ کرده و ایشان را در مسیری سازنده نگاه میدارد.
تسهیلگر با تجربه، از فرو رفتن در تحلیلهای شفاهی بیپایان میپرهیزد و کارگروه را روی شبکه متمرکز میکند. تسهیلگر باید از مهارت لازم برای آموزش افراد کارگروه جهت تفهیم قواعد روش آنالیز علل ریشهای و اصول شرکت در جلسات، برخوردار باشد. کارگروهی که خوب آموزش دیده، تنها به دنبال شناسایی و بیان علتها و شواهد آنها است، در حالی که کارگروهی که بخوبی آموزش ندیده مدام در حال بحث و جدل خواهند بود.
تسهیلگر باید هر علت بیان شده را به چالش کشیده و علل آن را نیز جستجو نماید و به کارگروه فرصت دهد تا در مورد آن اظهار نظر کنند. سماجت در یافتن عللِ بیشتر، تا جایی که منجر به اتلاف زمان بیش از حد نشود، از دیگر مهارتهای مورد نیاز یک تسیلگر است.
شناسایی راه حلها
در این مرحله نیز تسهیلگر باید علل مستند را به چالش کشیده و با ایجاد فضای طوفان فکری، کارگروه را به بیان راهکارهای خلاقانه برای کنترل، حذف یا تغییر علل خرابی ترغیب کند.
تسهیلگر نباید زمان کارگروه را با علتهایی که راه حلهای خوبی برای آنها متصور نیست تلف کند.
بعضا پیش میآید که برخی از راهکارها پیشنهادی از وقوع دوباره مسئله پیشگیری نمیکنند، اما در خلق یک محیط بهتر برای موفقیت موثرند. تسهیلگر ماهر چنین راه کارهایی را شناسایی کرده و برای تضمین موفقیت به کار میبندد.
تسهیلگر باید به هوش باشد تا با تمرکز بیمورد بر راهکارهای مورد علاقه خود، کارگروه را منحرف نسازد.
معرفی کتاب
